Kulturalne szkolenie miejskich urzędników
Urzędnicy z kieleckiego ratusza będą się uczyć, jak odbierać telefony, odpowiednio się przedstawiać oraz jak radzić sobie z trudnym klientem. Rzecznik prezydenta Kielc Anna Ciulęba zapewnia, że szkolenie zorganizowano, by poprawić jakość pracy. Wezmą w nim udział sekretarki oraz pracownicy wydziału obsługi klienta.Jednym z najważniejszych punktów będzie sposób odbierania telefonu. – Będziemy również uczyć, jak najlepiej przyjmować mieszkańca, jak z nim rozmawiać i jak radzić sobie z trudnym klientem – wyjaśnia.
Pracownicy ratusza mają aparaty telefoniczne z identyfikacją numeru. – Kiedy dzwoni ktoś z urzędu, najpierw powinno paść imię i nazwisko potem wydział. Kiedy dzwoni klient, powinno się zacząć od nazwy wydziału, a potem podać swoje imię i nazwisko – tłumaczy rzecznik.
Decyzję o szkoleniu przyśpieszyła również skarga na jedną z pracownic biura obsługi klienta, która nie chciała się przedstawić. – Na szczęście takich skarg nie ma dużo – podkreśla Ciulęba.
Teraz, dzwoniąc do większości miejskich wydziałów, możemy w słuchawce usłyszeć: „halo”, „słucham”, ewentualnie nazwę wydziału. Urzędnicy rzadko się przedstawiają. Do wyjątków należą sekretarka prezydenta, sekretarka pełnomocnika prezydenta ds. zarządzania i organizacji oraz niektórzy pracownicy Wydziału Kontroli i Audytu Wewnętrznego.
– Szkolenie naprawdę się przyda. Myślę, że każdy chce wiedzieć, z kim rozmawia – uważa jeden z dyrektorów. – Te kwestie są dla mnie oczywiste i takie zasady powinny obowiązywać nie tylko urzędników – zaznacza wiceprezydent Andrzej Sygut.
Dziesięć lat temu „Gazeta” pisała o podobnym problemie – dzwoniąc do większości instytucji, nie można było liczyć na informację, z kim się rozmawia.
1. Odbieranie telefonu
Podnieś słuchawkę w ciągu trzech pierwszych dzwonków. Trzy pierwsze dzwonki to ogólnie akceptowalna szybkość podnoszenia słuchawki. Po trzecim dzwonku klienci stają się mniej tolerancyjni i zaczynają w nich narastać wątpliwości, zastanawiają się czy:
– pracownicy firmy są tak zajęci, że utracili kontrolę nad swoją bieżącą pracą
– w firmie brakuje personelu, ponieważ nie ma kto odebrać telefonu.
2. Powitanie z rozmówcą
W wielu przypadkach wrażenie klienta na temat całej firmy zależy od tego, w jaki sposób przyjmujemy rozmowę telefoniczną. Kiedy odbieramy telefon w pracy, użyteczne jest trzyczęściowe powitanie:
– słowa bufory: „dzień dobry”, „dobry wieczór”. To dowód, że cieszymy się z kontaktu z rozmówcą. To także ten fragment naszej wypowiedzi, który zapobiega ucięciu lub zniekształceniu nazwy firmy, którą wypowiadamy tuż po nim
– nazwa firmy, nazwa działu – to najważniejsza informacja, która potwierdza, że klient dodzwonił się pod właściwy adres
– imię i nazwisko osoby przyjmującej rozmowę.
anar Gazeta Wyborcza