Klient nasz wróg

Wytrawni kupcy wiedzą, że lepiej dać rabat, niż polować na innego klienta – tylko u nas jak zwykle na odwrót.Czasem bywają irytujący. Czasem intrygujący. Dla nas na pewno jeszcze trochę egzotyczni. Kto miał okazję zaglądać do sklepików w krajach arabskich czy chociażby do sklepów na południu Europy prowadzonych przez Turków, Marokańczyków lub Ormian, poczuł to na własnej skórze.

Klient, który chociażby zerknie z odrobiną zainteresowania na wystawiony przed sklepem towar, nie ma wielkiej szansy na odejście bez jakiegoś zakupu – najczęściej nabytego z dużym rabatem. Zdarza się, że przy dobrym targowaniu się ostateczna cena jest nawet kilkakrotnie niższa niż pierwotnie proponowana.

Ci ludzie nie studiowali ekonomii na amerykańskich, brytyjskich czy francuskich uniwersytetach. Sztukę handlu znają od wieków. Świetnie liczą. I wiedzą, że rabat to cena, jaką trzeba zapłacić za zatrzymanie klienta, który się pojawił. I wiedzą także, że o wiele więcej kosztowałoby zdobycie nowego, na przykład dzięki reklamie. Ich intuicyjną wiedzę udowadniają powszechnie znane w środowiskach marketingowych amerykańskie badania, według których zdobycie nowego klienta jest nawet siedmiokrotnie droższe od utrzymania starego. I to jest wiedza na poziomie tabliczki mnożenia.

Kto robił zakupy w USA i próbował negocjować ceny nawet w centrach handlowych, wie, że to naturalne i nikt człowieka nie ofuknie w stylu: Tu się nie targuje. Przy zakupie towaru za 100 dolarów można dostać rabat w wysokości 20 procent, czyli 20 dolarów. I to wcale nie na wyprzedaży. Sprzedawca amerykański rozumie, że oddając 20 procent ze swojego zysku, i tak zarobi swoje. Ale najważniejsze, że jest szansa, iż zadowolony klient pojawi się w jego sklepie ponownie, a potem znowu i znowu. Łatwo zauważyć, że te 20 dolarów rabatu na utrzymanie klienta jest mniejszą kwotą niż 140 dolarów, jakie statystycznie w tym wypadku trzeba by wydać na zdobycie nowego. Marketing i reklama są kosztowne. I nie trzeba kończyć żadnych szkół, żeby wiedzieć, jak to działa.

Ale nie u nas. Wolny rynek, owszem, mamy. Jednak mentalność często rodem z zamierzchłych, socjalistycznych czasów. Chociaż już wtedy w handlu niby miało być jak w kapitalizmie i władza ustaliła: Klient nasz pan! Informowały o tym tabliczki w sklepach. W głowach sprzedawców było zupełnie inaczej. W gospodarce powszechnego niedoboru panami byli posiadacze towarów na sprzedaż albo do przydziału. I coś z tej mentalności pobrzmiewa nam do dzisiaj nawet w najbardziej rynkowych rejonach gospodarki. Wszystko zaczyna się od bazarowej szkoły handlu. Polski bazar nie jest bazarem, na którym targowanie się jest rzeczą powszechną. Wszelkie próby negocjacji ceny, nawet przy dużych rachunkach, mogą zakończyć się dla klienta niemiłą ripostą w postaci: Tutaj się nie targuje, ceny są stałe. I kropka. Albo nawet wykrzyknik.

Ta bazarowa przypadłość przenosi się do większych i bardziej ekskluzywnych biznesów prowadzonych przez rodaków w Polsce. Trzeba uważać. Bo nie dość, że można zostać na przykład ofukniętym za zbytnie przedłużanie negocjacji, to jeszcze drogo za to zapłacić. Rada jest taka. Wybierając polskiego sprzedawcę na przykład samochodu, od razu brać rabaty, jakie proponuje, bo za chwilę może się zdenerwować i wycofać z propozycji. Jeśli się poskarżysz, będzie jeszcze gorzej.

Ale mamy także właścicieli firemek, którzy sztukę handlu mają we krwi. Bez uniwersytetów i znawstwa amerykańskich szkół marketingu. U niektórych można robić zakupy jak u przedwojennego wzorcowego Żyda. Nawet bez pieniędzy. Na zeszyt. Z dostawą do domu. Na telefon, w każdej chwili. Trochę drożej niż w supermarkecie, ale jeśli doliczy się czas, darmowy transport i poczucie, że jest się traktowanym jak najważniejsza osoba w sklepie, różnica niweluje się do zera. Sam znam taki sklep-hurtownię budowlaną. Na kawałku działki. Prawie na świeżym powietrzu z kilkoma zadaszeniami. Dwóch ludzi. Teść z zięciem. Biznes nie za duży, ale już ciężarówka z dźwigiem, inne samochody i potężny, lśniący, nowiutki samochód w typie tirowskiego. Ten ostatni na ulicy, bo na placu się nie mieści.
Jasne, że cement, cegły, wapno, kleje do glazury to nie to samo co salon samochodowy.

Jednak klient jest ten sam. Zamiast więc płakać, że francuski, niemiecki, brytyjski czy amerykański biznes ruguje nas z handlu, warto posłuchać, co mówią dziadkowie i rodzice o przedwojennym podejściu do klienta albo uczyć się od wcale nieszkolonych właścicieli hurtowni budowlanej lub sklepikarzy z Południa.

Tadeusz A. Mosz Przekrój